손님이 말없이 떠나는 진짜 이유는 가격이 아니라 사장님의 말습관일 수 있습니다. 무의식적으로 손님을 멀어지게 만드는 말 5가지와 바로 바꿀 수 있는 대체 표현을 정리했습니다. 장사의 언어 2편
2편. 손님을 떠나게 만드는 사장님의 무의식적 말습관 5가지
장사는 실력만으로 되는 일이 아닙니다.
같은 가격, 같은 서비스, 같은 공간인데도
어떤 가게는 단골이 늘고, 어떤 가게는 손님이 한 번 오고 끝나는 이유는
의외로 사장님의 말 한마디에 숨어 있는 경우가 많습니다.
문제는 대부분의 사장님이
👉 자신도 모르게 말하고 있다는 것입니다.
오늘은 손님을 서서히 멀어지게 만드는
사장님의 무의식적 말습관 5가지를 살펴보겠습니다.
1. “원래 다 그래요”라는 말
이 말은 사장님 입장에선
상황 설명이나 변명일 수 있지만,
손님에게는 이렇게 들립니다.
“당신 불편함은 중요하지 않아요.”
손님이 느끼는 감정
-
이해받지 못했다
-
문제 제기 자체가 귀찮아 보인다
-
다시 올 이유가 없다
바꿔야 할 말
❌ “원래 다 그렇게 해요”
⭕ “불편하셨을 수 있겠네요. 말씀해주셔서 감사합니다.”
2. “제가 바빠서요”라는 방어적 표현
사장님은 정말 바쁠 수 있습니다.
하지만 손님은 이렇게 해석합니다.
“내 시간은 중요하고, 당신은 뒷순위다.”
손님이 느끼는 감정
-
환영받지 못한다
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눈치 보게 된다
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다음엔 안 오게 된다
바꿔야 할 말
❌ “지금 너무 바빠서요”
⭕ “조금만 기다려주시면 바로 도와드릴게요.”
3. 설명 없이 나오는 “안 돼요”
단호한 거절은 때로 필요하지만
이유 없는 거절은 관계를 끊어버립니다.
손님이 느끼는 감정
-
무시당했다
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이유도 모른 채 거절당했다
-
불쾌함이 남는다
바꿔야 할 말
❌ “그건 안 돼요”
⭕ “그건 이런 이유 때문에 어렵지만, 대신 이렇게는 가능해요.”
4. “그건 손님 잘못인데요?”라는 뉘앙스
직접 말하지 않아도
표정과 말투로 충분히 전달됩니다.
“이 상황은 전부 당신 책임입니다.”
손님이 느끼는 감정
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공격받고 있다
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방어적으로 변한다
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말없이 떠난다
바꿔야 할 말
❌ “그건 손님이 그렇게 하셔서…”
⭕ “오해가 생긴 것 같아요. 제가 다시 설명드릴게요.”
5. “어쩔 수 없어요”로 대화를 끝내는 습관
이 말은 문제를 해결하지 않겠다는 신호로 들립니다.
손님이 느끼는 감정
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포기당했다
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대화할 가치가 없다고 느낀다
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재방문은 없다
바꿔야 할 말
❌ “그건 어쩔 수 없어요”
⭕ “지금 상황에서 가능한 최선의 방법을 찾아볼게요.”
🔎 사장님이 꼭 기억해야 할 한 가지
손님은
✔ 말의 내용보다
✔ 말을 들으며 느낀 감정을 기억합니다.
대부분의 손님은
화내지 않고, 따지지 않고, 조용히 떠납니다.
그리고 다시는 돌아오지 않습니다.
마무리하며
장사의 언어는
말을 잘하는 기술이 아닙니다.
손님의 감정을 해치지 않는 습관입니다.
이 5가지 말습관 중
혹시 하나라도 떠오른다면,
이미 변화는 시작된 겁니다.
다음 편에서는
👉 '원래 다 그래요'가 손님을 떠나게 만드는 이유에 대해 다뤄보겠습니다.
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